استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً حول موقف تلقى ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر أغسطس الماضى.
وتقدم الدكتور مصطفى مدبولى بالشكر لجميع المسئولين بالجهات الحكومية، الذين يسارعون لتقديم الخدمات للمواطنين، وحل مشكلاتهم، مثمنا الجهود التى يقومون بها، ومؤكدا أنه يحرص على متابعة هذا التقرير المهم شهريا، للتأكد من سرعة التفاعل مع الشكاوى التى يتم رصدها من خلال المنظومة، التى يبذل فرق العمل بها جهودا واسعة فى التنسيق بين الجهات الحكومية المختلفة، بهدف تقديم الخدمة لكل صاحب شكوى.
وأشار الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة استقبلت وتعاملت مع 150 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أغسطس الماضى، وهو ما يأتى فى إطار تنفيذ توجيهات الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، وكذا تعليمات رئيس مجلس الوزراء، بأهمية فتح وتنويع قنوات تلقي ورصد شكاوى واستغاثات المواطنين بصفة مستمرة، والعمل على سرعة اتخاذ اللازم بشأنها بالتنسيق مع الجهات المختصة، مشيراً إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 146 ألف شكوى وطلب من الشكاوى والطلبات الواردة خلال الشهر، وتوجيه 125 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ 21 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص (4) آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن شهر أغسطس يعتبر من أعلى الشهور التي شهدت إقبالاً في تواصل المواطنين مع المنظومة خلال عام 2021، لتسجيل الشكاوى والاستغاثات والطلبات في مختلف القطاعات والخدمات وخاصة الحيوية منها التي تخدم الملايين من المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، منوها إلى ما قامت به فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة من فحص للشكاوى وإتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث اختصت الوزارات بفحص والتعامل مع 79% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر أغسطس الماضى، وسجلت وزارات: الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الزراعة واستصلاح الأراضي، القوى العاملة، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، النقل، الموارد المائية والرى، والأوقاف؛ نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 15% من اجمالى الشكاوى الموجهة خلال الشهر، وقد سجلت محافظات: المنيا، القليوبية، بنى سويف، المنوفية، البحيرة، الشرقية، الجيزة، القاهرة، الدقهلية، قنا، أسيوط، الفيوم، سوهاج، كفر الشيخ، والإسكندرية؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
وفيما يتعلق بالنسبة الباقية من الشكاوى الموجهة خلال الشهر وهى 6%، فتضمنت الشكاوى الموجهة للهيئات والجامعات والجهات الأخرى المرتبطة بالمنظومة، حيث سجلت جامعات: الزقازيق، الأزهر، الإسكندرية، عين شمس، القاهرة، والمنصورة؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، كما حقق جهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي؛ نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، فيما قام البنك المركزى المصرى بالتعامل مع شكاوى المواطنين المتعلقة بالقطاع المصرفي والموجهة له خلال الشهر بالدراسة والفحص بالتعاون مع البنوك المصرية المختلفة، واستمر في تحقيق نسبة استجابة عالية لهذه الشكاوى.
ولفت التقرير إلى أنه تم التعامل مع ما ورد من شكاوى وطلبات، ففيما يتعلق بشكاوى الخدمات الطبية والصحية، فقد تلقت ورصدت المنظومة 53 ألف شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال شهر أغسطس الماضى، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، وكان من بينها 3370 شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية، تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، وقد لاقت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات سريعة مع الحالات التي تطلبت تدخلاً سريعاً وتم توجيهها لها.
وفي ضوء توفير الدولة لبعض أنواع اللقاح المعتمد عالمياً لمكافحة فيروس كورونا، وإتاحتها للمواطنين، تلقت المنظومة 42500 شكوى وطلب واستفسار بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا، بنسبة تجاوزت 80% من الشكاوى الواردة في قطاع الخدمات الصحية، حيث تركزت تلك الشكاوى والطلبات حول طلبات بعض المسافرين للحصول على أحد اللقاحات المعتمدة دولياً، أو تعذر وتأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقي اللقاح، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الصحة والسكان التي اضطلعت بمراجعة أسبابها واتخاذ اللازم بشأنها، وفيما يخص شكاوى المسافرين للخارج وطلباتهم للحصول على لقاح فيروس كورونا فقد أوضحت الوزارة أنه يمكن للمواطن تغيير طلبه للحصول على اللقاح للسفر من خلال الدخول على الموقع الإلكتروني للوزارة، كما يمكنه التواصل مع الخط الساخن 15335 للتعديل إلي مركز تطعيم المسافرين لتصله رسالة من الوزارة بالموعد المحدد لتلقي الجرعة خلال 72 ساعة، وفى حالة عدم ورود الرسالة يمكنه التوجه إلى أحد مراكز تلقى لقاح كورونا للمسافرين ومعه اصل جواز سفر ساري، والمستندات المؤيدة للسفر، مع سداد المصاريف الإدارية لاستخراج شهادة السفر للخارج.
وحول ما تم حيال الشكاوى والاستغاثات التى تنذر بوقوع ضرر على المواطنين وممتلكاتهم وتتطلب تدخلاً سريعاً، استمرت فرق العمل المكلفة بوزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات فى التعامل مع تلك شكاوى، حيث قدمت الاستجابات السريعة لعدد 3245 شكوى واستغاثة خلال شهر أغسطس الماضى، تضمنت الإبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي قد تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وذلك لسرعة تدخل الجهات المعنية لدرء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث، ومنها على سبيل المثال أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط، وأسلاك كهرباء مكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب غاز، ومبان متصدعة أو آيلة للسقوط، والتضرر من حيوانات ضالة، وغير ذلك، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالجهات المعنية والتى سجلت استجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى، كما تم توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.
وحول شكاوى قطاع الإسكان والمرافق تلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 10557 شكوى وطلبا من المواطنين، تضمنت 115 شكوى بشأن الادعاء بتصدع بعض العقارات الآيلة للسقوط، فيما تلقت المنظومة ٢٧٩٠ شكوى واستغاثة بشأن تغيير أنشطة بعض الوحدات، كما تلقت المنظومة 500 شكوى واستغاثة من بعض المواطنين، أفادوا فيها قيام البعض بالتعدي على أراضي أملاك دولة أو للغير سواء بمحاولات البناء أو بمظاهر التعدى المختلفة، أو بلاغات لقيام بعض المواطنين بالتعدي على الطرق العامة، أو مداخل ومناور بعض العقارات.
وفي ذات السياق، تلقت المنظومة 1435 شكوى واستغاثة من المواطنين المتضررين من قيام البعض بالبناء بدون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، كما تلقت المنظومة 435 شكوى لإدراج أسماء مقدميها ضمن المستفيدين من أعمال المشروع القومي “حياة كريمة”، وقد تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة طبقا لطبيعة كل منها لسرعة الفحص والتعامل مع المخالفات وحسمها في مهدها بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات واتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد من قاموا بالتعديات فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.
وتناول التقرير الشكاوى الواردة من المواطنين وتتعلق بقطاع التعليم، حيث تمت الإشارة إلى أن المنظومة تلقت ورصدت خلال الشهر 10065 شكوى في هذا القطاع كان من بينها 5690 شكوى واستغاثة بنسبة حوالي 57% من مجموع الشكاوى الواردة للقطاع بشأن نتائج امتحانات الثانوية العامة، وتقديم تظلمات وطلبات بعض أولياء الأمور والطلاب بإعادة تصحيح بعض المواد الدراسية، كما تضمنت الشكاوى الواردة 651 طلبا والتماسا من مواطنين يطالبون بقبول ذويهم ببعض الكليات والمعاهد الخاصة، أو طلبات نقل من كليات أو معاهد لأخرى نظيره، أو مشاكل واجهت بعض المواطنين خلال المرحلة الأولى من تنسيق الجامعات.
وفى إطار الاستعدادات لبداية العام الدراسي الجديد، تلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر أغسطس الماضى 1477 شكوى خاصة بالالتحاق بالمدارس، أو عملية نقل الطلاب بين المدارس، كما تلقت 292 شكوى وطلبا من بعض المواطنين المتضررين من زيادة المصروفات الدراسية ببعض المدارس أو عدم قدرة بعض أولياء الأمور على السداد، والتماسهم المساعدة ليتمكنوا من إلحاق أبنائهم بمراحل التعليم المختلفة.
واستمرارًا للتنسيق والتعاون الدائم بين المنظومة ووزارة التعليم العالي والبحث العلمي لسرعة فحص ومتابعة والانتهاء من شكاوى المواطنين المسجلة على المنظومة، تم ربط وتفعيل الإدارة المركزية للتعليم الخاص إلكترونيًا والتي يتبعها 175 معهدا عاليا خاصا، بما نتج عنه فحص ومتابعة كافة الشكاوى المتعلقة بها جميعًا والرد عليها إلكترونيًا، حيث بلغت نسبة إنجاز فحص تلك الشكاوى 95% خلال شهر أغسطس الماضى.
وفيما يتعلق بشكاوى قطاع التموين، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر أغسطس الماضى 6578 شكوى خاصة بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، حيث غلب عليها شكاوى وطلبات المواطنين لإضافة أو حذف أفراد على البطاقات التموينية، أو إصدار بطاقات بدل تالف أو فاقد، أو استلام كلمات سر بإجمالي 6040 شكوى، وتم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية لسرعة التعامل مع تلك الشكاوى ومتابعة موقف طباعة أو تسليم تلك البطاقات لمن تثبت أحقيته بالتنسيق مع وزارة الإنتاج الحربى.
كما تضمنت الشكاوى ٤٢٧ شكوى حول التلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، ووردت بعض الشكاوى ضد بعض المخابز بشأن التلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته، وقامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر بشأن من تثبت عليه ارتكابه أي من الجرائم الواردة بالشكوى.
وتعاملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مع الشكاوى الواردة لقطاع الضمان الاجتماعي، حيث انتهت وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر أغسطس الماضى من بحث ودراسة 5172 شكوى وطلباً واستغاثة، جاء في مقدمتها ما يتعلق بإصدار وإعادة تفعيل 354 كارت “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بالإضافة إلى إصدار 497 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، في حين تم صرف 175 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر.
وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية خلال شهر أغسطس الماضى، نجح فريقا التدخل السريع المركزي، والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعان لوزارة التضامن الاجتماعي في إنقاذ 10 مواطنين بلا مأوى، حيث تم ايداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، علماً بأنه قد تم إعادة أحدهم لأسرته فور التعرف على أهليته، بالإضافة لتقديم تدخلات طبية لـ 12 مواطناً بلا مأوى بمستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيداً لايداعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وذلك من خلال التنسيقات التي تتم مع أجهزة وزارة الصحة والسكان، في حين تم تقديم مساعدات لـ 8 حالات بلا مأوى ممن رفضوا الانتقال إلى دور الرعاية الاجتماعية.
وانتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 2531 شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى واستغاثات المواطنين إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ480 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب متعددة، في حين انتهت الهيئة خلال الشهر ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ 263 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وفي الوقت ذاته تم توجيه 313 مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.
وأشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تلقت 4360 شكوى وطلبا واستغاثة في قطاع خدمات الكهرباء خلال شهر أغسطس الماضى، حيث وردت 1114 شكوى واستغاثة من بعض المواطنين المتضررين من انقطاع أو عدم استقرار التيار الكهربائي في بعض المناطق وخاصة أثناء فترة ذروة الارتفاع في درجات الحرارة، و404 شكاوى متفرقة حول وجود كابلات كهرباء غير مغطاة، أو عدم وجود إضاءة أو تلف ببعض أعمدة الإنارة ببعض المناطق، أو طلبات بعض المواطنين لتركيب كشافات إنارة لبعض أعمدة الإنارة، كما تلقت المنظومة 370 شكوى من المواطنين المتضررين من ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء، نتيجة التقدير الجزافي أو ادعاء عدم مرور مندوبي شركات الكهرباء، وكذا التضرر من رسوم النظافة المضافة على فواتير الكهرباء، بالإضافة إلى 211 شكوى خاصة بالعدادات مسبقة الدفع، أو شكاوى صعوبة شحن تلك العدادات، أو خصم الرصيد بدون سبب معلوم، أو ندرة مراكز الشحن موثوقة المصدر، و173 شكوى وطلبا من مواطنين مطالبين بتركيب عدادات كهرباء.
وقامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة بتوجيه الشكاوى للشركات التابعة للتعامل معها فور توجيه الشكاوى للوزارة، وتم إزالة أسباب أكثر من 95% منها خلال الشهر.
وفى ضوء التنسيق القائم مع وزارة الداخلية بفحص والتعامل مع الشكاوى الموجهة إليها من خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة، استقبلت الوزارة 3816 شكوى خلال شهر أغسطس الماضى منها 1193 شكوى وطلبا من عدد من المواطنين الراغبين في تنفيذ الأحكام القضائية الصادرة لهم، و450 استغاثة مقدمة من بعض المواطنين المتضررين من قيام بعض الخارجين على القانون بأعمال البلطجة والتعدي عليهم مادياً ومعنوياً، و134 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين المتضررين من الاختناقات المرورية ببعض الطرق والمحاور الرئيسية، أو انتشار المواقف العشوائية، أو انتشار ظاهرة التوك توك في بعض المناطق، وغيرها من الشكاوى الخاصة بقطاع المرور، وكذا الموضوعات المرتبطة باختصاص وزارة الداخلية، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات والاستغاثات للوزارة لتضطلع بدورها بالفحص والتوجيه للقطاع أو المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع المواطنين.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن وزارة الموارد المائية والري انتهت من بحث ودراسة 887 شكوى وطلباً واستغاثة خلال شهر أغسطس الماضى، وجاء في مقدمة تلك الاستجابات حسم وإزالة أسباب 115 شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، وبحث مشكلات صيانة بعض الجسور والكباري بتلك المجاري، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب 102 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية خلال الشهر، في حين تم اتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال 68 مواطنا بشأن التعديات والمخالفات، حيث تم التنسيق مع الجهات الأمنية لإزالة تلك المخالفات والتعديات.
وفيما يتعلق بشكاوى تراكمات القمامة ومخلفات البناء بعدد من المناطق، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أن المنظومة استمرت في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق “واتس آب” لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي 34 ألف رسالة وصورة خلال شهر أغسطس الماضى، لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 3769 شكوى، تم توجيها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 76% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، وقد اختصت محافظات القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، القليوبية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، الغربية، البحيرة، المنيا، وأسيوط؛ بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.
